La qualité du support technique est aussi importante que la qualité du produit lui-même (matériel ou logiciel). Dans son choix, le client va préférer un support technique qui sait résoudre ses problèmes rapidement. Le client va probablement rester fidèle à une marque s'il sait que le support fonctionne bien.
En faisant du SAV pour du matériel industriel (optique, électronique ou logiciel), j'avais remarqué que tous les clients ne doivent pas être traités de la même manière et qu'il y avait des besoins différents entre la recherche et l'industrie.
Ainsi, un client industriel a souvent des questions entièrement dirigées vers son but : corriger un problème ou connaitre une bonne manière de réaliser son besoin. Il a des questions du type : "Comment faire ça ? Quelle configuration permet de créer mon produit ?".
Il attend de la rigueur dans le mode d'emploi du produit et l'idéal est de lui fournir des exemples concrets qui correspondent à son besoin.
J'ai remarqué qu'un client académique (chercheur, université, etc) ou R&D a des questions plus larges. Il va par exemple demander quelles sont les différentes manières de réaliser quelque chose ? S'il y a différentes méthodes, il veut pouvoir les comparer lui-même ou lire un comparatif chiffré. Il sait généralement déjà comment fonctionne le produit ou il connait déjà la théorie et il va plutôt chercher à comprendre la réalité technique derrière le nom commercial.